规模与效益协调是政府网站规范建设的必要途径

[2009年11月26日,中国北京]迄今为止,我国政府网站建设已走过了整整十年的历程。从初期的探索尝试,到后来的全面铺开,再到今天的全面提速,政府网站建设渐趋规范、理性和完善。当然,包括政府网站在内的所有新生事物本身都会存在一定的潜在风险,正如太平洋国际政策委员会发布的报告《发展中国家电子政务路线图——电子政务的领导者应自问的十大问题》中指出的那样:“电子政务既不容易,也不廉价。”在政府网站如火如荼的建设过程中,我们应对暴露出的两个苗头提高警惕,一是网站的粗放式发展。政府网站数量的多少并不是检验网站建设成效优劣的可靠标准,片面重视网站数量的扩张而忽视服务质量的跟进与提升,已使我国政府网站建设呈现出粗放式发展的态势。在2007年4月26日世界银行发布的《中国的信息革命:推动经济和社会转型》报告中提到:“中国政府电子政务应用系统在电信基础设施、网络和数据库建设方面已经初具规模,但重复建设现象导致的投资回报率过低的问题日渐显著”。一些政府官员把政府网站当作“政绩工程”、“形象工程”来抓,大兴网站建设之风,一哄而上、不计成本、重复建设,政府网站如雨后春笋般增加,但实际应用效果并不理想,部分网站内容空洞、老化、更新缓慢,有的甚至几年“沉睡不醒”,成为名副其实的“死站”。二是网站服务能力建设不足。具体体现为:服务内容单薄,缺乏个性化、人性化和专业化服务;公众参与渠道不畅、应用效果不理想,公众参与的积极性与满意度不高;对信息构建重视程度不够,界面设计不尽合理,可用性、易用性和亲和力不足。因此,有效规避政府网站建设中存在的风险,努力寻求规模与效益的协调发展,既是政府网站规范建设的必要途径,也是推动我国电子政务建设走向深入的必然要求。

要遏制政府网站建设粗放式发展的态势,关键是要从均衡网站数量入手,实现规模上的集约。可考虑从以下三方面采取措施。

第一,精简政府网站,节省政府开支。当政府网站过多甚至泛滥时,公众无法便捷地获取信息,对现有政府网站进行精简、合并,削减那些流于形式但需要花钱维护的政府网站,不仅将节约社会资源,符合当前建设节约型社会的需要,而且也方便公众查找信息,节省信息搜索时间。上述做法在西方发达国家已有实践案例。例如,为解决政府网站泛滥的问题,削减那些没有任何实际意义的网站,英国政府于2007年1月10日决定,将关闭90%以上的政府网站,以简化公众获得政府信息的过程。这之前,英国政府各部门共有951个网站,今后将只保留其中的26个,其余的将被陆续关闭,这一措施每年可为政府节约900万英镑的开支。英国政府大刀阔斧的改革措施,应给我们以触动和借鉴。政府网站建设不应也不能仅停留在数量的增长与扩张上,而应向转向服务品质和服务能力的全面提升。因此,适当精简政府网站应是比较理想的首选策略。

第二,“叫醒”沉睡网站,发挥应有效用。高额的成本投资必须要有令人满意的效益回报才能匹配,部分政府网站暴露出的“摆设化”、“陈旧化”、“瞌睡化”现象已引起了公众的不满。“叫醒”沉睡网站,不仅是对公众需求的有力回应,也是实现政府网站建设初衷、发挥政府网站应有价值的必然要求。应进一步强化“以人为本”和“服务至上”的行政理念,充分认识并合理发挥政府网站在降低行政成本、提高行政效率和改善服务方式方面的效力与作用,使政府网站成为政府日常工作中不可或缺的工具依赖和组成部分。其中,“一把手”尤其应加强重视,依靠强力的行政手段促动政府网站的应用和普及,形成政府内部上下联动的良好机制。另外,还应建立严格的目标责任制,加大对政府网站绩效的评价考核力度,将政府网站绩效考核纳入政府绩效考核的范畴,从制度上强化对政府网站主管部门及相关人员的约束力度,提高其工作的责任心和自主性。

第三,整合现有资源,构建“大门户、小子站”模式。处于互联网中“交通枢纽”位置的政府门户网站,是海量信息的“集散地”,是提供“一站式”公共服务和整合发布政务信息的窗口,也是区域内所有政府网站的统一入口。由于子网站发展相对成熟,欧盟等西方发达国家政府网站目前普遍采用一种“小门户、大子站”的网站运营模式,通过门户网站有机地整合既有资源。例如,上文提到英国政府已关闭了90%以上的政府网站,在此之后,原网站的信息主要将被转至Directgov和BusinessLink两个门户网站。但这一模式我们并不能完全套用,因为中国的电子政务起步相对较晚,子网站的发展相对薄弱,可供整合的既有资源相对也比较贫乏,所以在网站的组织布局设计上只能选择一种与之相反的“大门户、小子站”模式,将有限的资源和服务优先供给政府门户网站,以优化资源配置,节省成本,方便公众使用。当然,这样做应遵循两个前提,首先,必须在门户网站与子站之间建立良好的协同机制,防止门户网站与子站之间出现脱节,形成“两张皮”;其次,必须重视对政府门户网站的管理和维护,适当增加经济和技术投入。

加强服务能力建设是提高政府网站建设水平的治本之策。在规模集约的基础上,政府网站还应在服务能力建设上有所提升和突破。结合我国实际,主要应着力于以下三个方面。

第一,扩充服务内容,提供人性化服务。目前我国政府网站正处在“内容导向”的关键发展阶段,应当以丰富政务信息、扩充办事服务数量、加强互动栏目交流效果为核心任务,满足企业和公众日益增长的服务要求。“内容导向阶段”的建设目标,就是要使网站的服务数量达到20000项,从目前情况看,全国做的最好的上海市政府网站,其服务数量仅有2300多项,这与加拿大的22000多项和香港特别行政区政府网站的40000项,仍存在不小的差距。在增加各栏目及子栏目服务数量的基础上,还要结合用户需求提供更完备的人性化服务。《国家电子政务总体框架》强调指出,服务的实现程度、服务效率、服务质量是电子政务建设成败的关键,电子政务建设一定要以服务对象为中心,以网络为载体,逐步建立电子政务的服务体系。因此,政府网站应以公众为中心,充分了解公众和准确把握公众的服务需求,始终以满足公众的需要和要求作为网站设计的最高宗旨,注重服务细节,努力为不同用户提供专业化、个性化和场景式服务。

第二,畅通公众参与渠道,增进政民互动沟通。增强政府网站互动服务能力,要遵循“以人为本、突出服务、注重实效”的原则,特别注意将政府网站与关注民生结合起来。首先,应更加注重公众参与栏目设置的多样性和有效性,不断丰富服务内容,增强服务能力,充分满足公众参与的热情和愿望。例如,鼓励通过论坛进行开放式讨论;设置“点对点”的咨询方式,通过电子邮件交互的方式与公众交流等。其次,应保证公众参与的主题与政府当前的实际工作紧密结合,围绕那些与公众切身利益密切相关的重大事项或政府决策,广泛征求公众意见,充分调动公众政治参与的积极性,有效提升参政议政的能力。再次,应认真对待并妥善处理公众意见,尊重公众在政府网站上发表的各种意见、建议或观点。对其中的合理化建议大胆采用,切实落实到实际工作中去;对其中偏激甚至谬误的观点合理引导,及时消除负面影响;对公众的投诉意见迅速处理并及时反馈,妥善化解不满与矛盾。最后,应尊重个人隐私,确保相关信息不被泄露,解除公众的后顾之忧。

第三,强化信息构建,重视界面美学设计。利用信息构建(Information Architecture, IA)的原理、思想和方法来建立、改造和重建政府网站是当前我国电子政务发展过程中的一个迫切问题。著名的未来学家约翰•莱斯比特认为:“失去控制和无组织的信息在信息社会里不再构成资源,相反,它成为信息工作者的敌人。”信息构建的最终目的是帮助人们快速高效地找到所需信息,并获得良好的用户体验。组织系统、导航系统、标识系统和搜索系统是信息构建的四项基本内容,应以此为着力点进行科学设计和合理优化,使组织系统更加规范、导航系统更加清晰、标识系统更加醒目、搜索系统更加快捷,让用户看得懂、找得到,从而增强政府网站的易用性和实际应用效果,提高用户满意度。另外,还应注重政府网站的界面美学设计(可视化设计),活泼页面表现形式,使政府网站富有特色。出色的网站界面美学设计能展现出较高的审美情趣和艺术品味,给用户带来视觉上的享受,从而增强政府网站的友好性和亲和力。

本文来源:人民网
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