传统公共服务实现方法存在的问题

[2010年9月21日,陕西西安]目前,我国政府门户在提供公共服务方面刚刚起步,部分政府网站尝试着用内容管理的传统方式来实现公共服务,但从客观效果上看,普遍存在着:组织零散、范围较窄、深度不够、形式单调、实施困难和维护不便等诸多问题,不能让公众直观感受到电子政务带来的便利。

未能按用户需求而是以部门职能为出发点组织服务项目。

问题表现:针对性不强。不是针对用户需求按照应用主题聚合不同部门提供的相关信息和应用资源,实现聚合式服务;而是按照信息栏目和政府职能的简单分类原则,将各类服务资源孤立地放置于不同的信息栏目或所属委办厅局之下,让用户自己去寻找。

公众困扰:政府网站的服务资源杂乱无序,要想找到适用的,需要自己很清楚政府各部门的职能和办事流程,还得频繁地切换界面,到一个甚至多个栏目去查阅办事指南和信息,再到其他栏目去下载相关表格,甚至还得重新登陆相应的在线办事系统等等,费时费事又费神。

未能充分整合各职能部门丰富的信息内容和应用系统资源

问题表现:完整性不足。没有建立统一的服务资源库,引导和协助政府各委办厅局及社会机构按照一定的规范和要求、分门别类地将各自拥有的政务信息内容和应用系统资源贡献出来,供信息中心有效利用,导致公共服务的广度和深度明显不够。

公众困扰:网上办事常被阻断,除非借助其他手段或渠道,否则,很难在政府门户上找到所需要的全部服务信息、或顺利完全地办完一件事情。因为不确定服务资源是否完整无误,甚至是否已经过时,而无法充分信任政府门户所提供的公共服务。

不能让不同使用习惯的用户通过不同的渠道找到所需资源

问题表现:便捷性不够。在服务展现方面,基本是按部门职能列表的方式为用户提供唯一的通道,而不是照顾不同用户的使用习惯,或兼顾不同事项的办理便捷程度,按照社会事务、社会角色、生命周期、应用场景等为公众提供多种服务通道。

公众困扰:网上办事很难找到头绪,感受较差。公众希望能按照自己的使用习惯、通过不同的渠道和方式在网上办理不同的事务,更希望能如访问其他网站一样,只需告诉政府门户网站自己是谁、想做什么,便能获得所需要的服务。

政府困扰:公共服务系统庞乱复杂,涉及到各委办厅局的业务和信息资源,要想满足公众需求,使用户能够便捷地获取高针对性的完整服务,通过传统内容管理的方式,便只能不断地设计页面和特色栏目,并重复性地为各栏目发布大量同样的信息内容,工作量巨大,且难免疏漏,

更可怕的是:只要发生部门机构调整、业务流程变化或信息内容修订,则往往牵一发而动全身,又得重新对网站进行多层面地改动和再次多处发布修改过的服务资源,繁琐程度难以想象。在国内,公共服务建设还处于摸索发展阶段,不断的调整在所难免,需要一种更有效的组织方式灵活应对渐进的完善和提升过程,并解决服务资源的重用和积累问题。

本文来源:时光·协同
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